人氣王檔案：

姓名：李鵬（客務(wù)部）

崗位：前臺接待員

愛好：打乒乓球、旅游、烹飪

經(jīng)歷：2014年5月入職

相信大家對眼前這位小伙子還記憶猶新！李鵬，曾經(jīng)當(dāng)選一月份的服務(wù)明星，

在四月份，他又重登“人氣王”寶座，掌聲鼓勵鼓勵鼓勵！

2016年4月4日，范先生一家三口來到前臺辦理入住，當(dāng)查了預(yù)訂后發(fā)現(xiàn)范先生原來訂的只是一個普通大床房，考慮到一家三口普通大床可能會太擠，于是迅速請示了當(dāng)值的值班經(jīng)理，幫客人免費升級到酒店豪華大拼床。隨即通知了房務(wù)中心給小朋友準(zhǔn)備了兒童專用洗漱用品及精美禮品，當(dāng)時范先生一家三口都非常開心，表示酒店的服務(wù)非常貼心且考慮周到。第二天晚上，正在前臺當(dāng)值的我眼前出現(xiàn)一對熟悉的身影——范先生和她可愛的女兒，可是不知道為何小朋友在哭鬧，詫異的我趕緊詢問了范先生，才得知原來是范先生答應(yīng)帶她女兒出去玩，卻因為太晚了就不打算出去，所以小朋友不開心地哭鬧了。機智的范先生告訴女兒，不如去前臺找昨日的叔叔，叔叔肯定還會有禮品送給她，于是出現(xiàn)了如上的一幕?？粗矍疤煺娴男∨笥哑诖难酃猓乙粫r還真有點懵了，一時也不知道前臺有什么特別的禮品可以哄到小朋友，但是不給又擔(dān)心小朋友肯定會哭鬧更厲害，而且范先生肯定會更加難哄回她了。于是就靈機一動拿了點前臺的薄荷糖和29樓紅廬坊的飲品券送她，并告訴她可以到酒店頂層紅廬坊看叔叔表演花式調(diào)酒，還可以喝點軟飲和看看電影，幸好小朋友一下子就安靜下來，半信半疑又充滿期待地跟著范先生前往頂層紅廬坊了。能夠幫客人解決眼前的問題，我自己真心覺得很高興。

一個月15次表揚的背后，李鵬所付出的努力，肯定不容忽視，辛勤的背后，我們今天也來探究一下他的工作心得。

覺得最重要的還是要學(xué)會察言觀色，如果客人是一個人來前臺，感覺他心情不錯，就可以多和客人聊聊以找到合適的話題，借此也可以將客人所需要的資訊傳遞給他，比如周邊的吃、逛、玩，再介紹一些酒店的特色服務(wù)項目，比如值機服務(wù)、機場穿梭巴士、會展穿梭巴士等等實用資訊，客人內(nèi)心會很感激員工主動提供的有用資訊。而如果是夜間看到客人很疲憊，則要加快速度幫客人辦理入住手續(xù)，并簡單介紹一下酒店的主要信息，讓客人盡早回到房間休息。而如果像之前所說的是一家三口，深圳深航國際酒店堅持做到個性化服務(wù)，為小朋友準(zhǔn)備了兒童專用洗漱用品、牛奶、巧克力和小禮品等，不僅小客人開心喜歡，也讓小客人們住得更加舒適方便，家長們也就更加舒心放心了。我們要善于觀察，超越客人的期望，才能令客人開心滿意。

適逢4月份遇到營改增稅改制度，4月30日夜里，生活服務(wù)業(yè)“營改增”項目進入沖刺階段，因為營改增需提前重新進行電腦設(shè)置，從22:00起，前臺的同事只能依靠三份報表手工辦理入住。既要保證高效，更要避免出錯，最重要的一點就是選房，首先要干凈房，其次是做好標(biāo)記，避免重復(fù)選房。等到夜里電腦房改完整個系統(tǒng)之后，我們前臺同事開始全力以赴對系統(tǒng)進行刷新，每人四個樓層進行刷新檢查房價是否正確。而面臨的問題還有針對前臺散客價預(yù)訂30號到5月1號之間跨度入住訂單，因為系統(tǒng)更改過后都是含增值稅的，因此只能靠手工計算出30號當(dāng)天不含增值稅的房費，再手工改成相應(yīng)不含稅的房價，雖然過程繁瑣，但卻不能出現(xiàn)任何問題。當(dāng)最終確認每個房間都沒有問題之后，再把前面手工辦理入住的信息一一輸入電腦中。毫不夸張，由于時間緊迫，整個團隊猶如打了雞血般地奮戰(zhàn)堅持，幸好在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)及同事的鼎力相助之下，最終圓滿完成了此次營改增任務(wù)。

全心全意為顧客服務(wù)，是服務(wù)行業(yè)的一句老話。不斷超越客人的期望，為客人制造驚喜，才能贏得賓客的滿意。李鵬就是這樣，他誠心服務(wù)，細心接待，用心工作，始終保持著積極向上的精神風(fēng)貌，同時也取得了許許多多客戶的好評。深圳深航國際酒店就是因為有許許多多像李鵬這樣的優(yōu)秀員工，他們揮灑著青春和熱情，日夜工作在平凡的崗位上，把微笑和滿意留給顧客，良好的團隊氛圍，在工作中你追我趕，成就了酒店的良好品牌。