人氣王檔案：

姓名：許圣強(qiáng)（客務(wù)部）

崗位：前臺接待員

前臺接待員許圣強(qiáng)繼連續(xù)6個月奪得會籍辦理冠軍后， 又毫無懸念地當(dāng)選為深圳深航國際酒店4月份的服務(wù)人氣王。小許酒店管理專業(yè)科班出身，去年9月正式入職深圳深航國際酒店。面對高強(qiáng)度的一線工作，他不但連續(xù)多月奪得會籍辦理第一名，而且還在剛剛過去的4月份憑借貼心周到的服務(wù)贏得了31位賓客的實名好評。讓我們一起走近他，并探究其背后的成功故事。

許圣強(qiáng)說——服務(wù)的事

記得有次接待一位來自香港的商務(wù)男士，經(jīng)過簡單的交談，得知這位客人是首次下榻深圳深航國際酒店，而其在次日就要趕往深圳機(jī)場搭乘下午五點的航班，小許突然想起酒店在四月份剛剛增開了兩班酒店至機(jī)場的穿梭巴士，而其中有一班就在下午三點，基本可以滿足客人的需要， 于是小許便針對地性向客人進(jìn)行了介紹。 為了使次日的行程不會過于匆忙，小許還幫這位客人辦理了延遲到下午兩點退房，  并讓禮賓部預(yù)留了第二天下午三點的巴士座位。客人非常感謝小許的貼心安排，使他的后續(xù)行程減少了不少麻煩， 同時也對酒店整體的服務(wù)留下了極為良好的印象，于是表示加入鵬尊會，今后有機(jī)會還將再次入住深圳深航國際酒店。 “任何時候，自然體貼”——主動發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求并努力幫客人排憂解難，使客人不但滿意，而且還心生驚喜，從而在工作中找到被認(rèn)同的成就感，這也許就是小許悟出的“成功之道”。

許圣強(qiáng)說——難忘的事

4月份是個忙碌的月份，30天中便有十天100%滿房，酒店業(yè)績也創(chuàng)下了開業(yè)以來同期單月歷史新高。對于每位一線員工而言，高入住率帶來的不僅僅只是工作量的增加、長時間的站立，而且也是對能否保持專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)提出的不小挑戰(zhàn)。比較難忘的是在為一位男士辦理了入住手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)后面還跟著一對上了年紀(jì)的老人家，仔細(xì)一問得知他們是一家人，訂了兩個不同類型的房間。由于當(dāng)天入住率非常高，房間初始安排在了兩個不同的樓層。小許看到這個情形，立即進(jìn)行了調(diào)整，主動幫這三位客人換到了同一樓層相鄰的房間，方便互相照應(yīng)。  老先生非常感謝小許的精心安排，在辦理退房時還特地到前臺來向其致謝，并表示在酒店住得很舒心，以后還會經(jīng)常來。許圣強(qiáng)總結(jié)道：“只要善于觀察，多為客人著想，賓客是能夠感受得到的，同時為客人提供力所能及的幫助自己的內(nèi)心也會感到很大的欣慰。”

近期，根據(jù)深圳市公安機(jī)關(guān)的要求，開始引入公安靜態(tài)人像采集系統(tǒng)，這給前臺一線的工作量帶來了一定量的增加，但經(jīng)過小許和前臺同事們的齊心協(xié)力和耐心解釋，大部分客人在辦理入住時均給予了積極的配合，這與平時打下的良好客戶關(guān)系也是密不可分的。