人氣王檔案：

姓名：余芳芳（客務(wù)部）

崗位：客務(wù)接待員

余芳芳，在2016年12月份來(lái)到深航國(guó)際酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，為期6個(gè)月的賓客關(guān)系主任的實(shí)習(xí)期結(jié)束后，憑借著對(duì)酒店行業(yè)的熱愛(ài)及對(duì)深航國(guó)際酒店這個(gè)溫馨大家庭的認(rèn)可，在2017年7月份正式入職酒店，成為一名客務(wù)接待員，5個(gè)半月的新崗位讓芳芳快速成長(zhǎng)，而來(lái)自客人全年的88個(gè)實(shí)名好評(píng)的評(píng)價(jià)，正是對(duì)她2017年度職業(yè)生涯的最大認(rèn)可。她不僅是12月份的服務(wù)明星人氣王，也位居酒店2017年度服務(wù)明星人氣王榜首。

余芳芳說(shuō)——難忘的事

記得國(guó)慶期間，本人接待過(guò)一家給我留下深刻印象的客人，夫妻二人及一位可愛(ài)的小女孩，客人是通過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)定的房間。我向客人推薦了酒店的拼床房，床寬2.4米，足夠一家三口入住，并為小朋友贈(zèng)送了兒童洗漱用品及浴袍。在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，得知他們是趁國(guó)慶假期期間來(lái)深圳及香港旅游，要在酒店住好幾天，并向本人咨詢(xún)深圳好玩的景點(diǎn)及過(guò)關(guān)香港的方式。在幫客人安排好入住后，我仔細(xì)地向客人介紹了周邊的景點(diǎn)及有關(guān)香港的相關(guān)問(wèn)題，并向客人推薦了酒店的禮賓豪華租車(chē)服務(wù)及周末公共假期的免費(fèi)景點(diǎn)及口岸穿梭巴士，客人感謝我的細(xì)心安排和服務(wù)并詢(xún)問(wèn)了我的名字，主動(dòng)提出要在網(wǎng)上給我點(diǎn)名表?yè)P(yáng)。我對(duì)客人的稱(chēng)贊表示感謝并表示這都是我應(yīng)該做的。

余芳芳說(shuō)——服務(wù)的事

作為一名專(zhuān)業(yè)的前臺(tái)接待員，雖然很多客人不能理解我們對(duì)酒店入住證件的嚴(yán)格把關(guān)，造成了一些客人的不滿(mǎn)，但我依然會(huì)盡力向客人解釋三必須、五不準(zhǔn)的規(guī)范，并會(huì)一直嚴(yán)格執(zhí)行下去。記得有一次客人到前臺(tái)辦理入住，但沒(méi)有攜帶任何有效證件，因?yàn)樗菙y程網(wǎng)預(yù)付了房費(fèi)的訂單，客人堅(jiān)持要馬上入住。本人耐心的向客人解釋了入住必須登記本人的有效證件，如果證件忘記帶了，可以到酒店旁邊的天安派出所打印一份臨時(shí)入住證明。我快速幫客人寫(xiě)在酒店的士卡上，告知客人門(mén)口禮賓同事會(huì)幫助客人準(zhǔn)備出租車(chē)，僅需五分鐘便可到達(dá)。客人最終表示了理解，并對(duì)自己一開(kāi)始的態(tài)度感到抱歉，感謝我們的耐心及細(xì)致。我很高興最終能圓滿(mǎn)地幫客人解決了問(wèn)題。在前臺(tái)的工作中，形形色色的客人都會(huì)遇到，我學(xué)會(huì)了遇事不要帶入個(gè)人情緒，學(xué)會(huì)更加耐心并及時(shí)尋求同事或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助，最終都會(huì)得到應(yīng)有的理解和圓滿(mǎn)的解決方案。

余芳芳——新年寄語(yǔ)

時(shí)光荏苒，歲月如梭，2017年里的付出和汗水，大家上下一心，團(tuán)結(jié)一致，終于換來(lái)年底的輝煌。成功屬于酒店，成就屬于大家，2018年已經(jīng)開(kāi)始，新的開(kāi)始是距離成功的一半，吹起楊帆的號(hào)角，燃燒活力的激情，走上開(kāi)心的崗位，牢記執(zhí)著的信念，滿(mǎn)載喜人的收獲。祝深航酒店宏圖大展，蒸蒸日上，再創(chuàng)新的輝煌。