十二月份“服務(wù)明星人氣王”——申素玲
人氣王檔案：
姓名：申素玲（客務(wù)部）
崗位：前臺(tái)接待員
經(jīng)歷：2015年7月入職
入職深圳深航國際酒店1年半的申素玲，在2016年12月份，憑借對(duì)本職工作的熱情，真誠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏取了14個(gè)滿分表揚(yáng)。一個(gè)月14次表揚(yáng)的背后，申素玲所付出的努力，肯定不容忽視，辛勤的背后，我們今天也來探究一下她的工作心得。
申素玲——服務(wù)的事
近來適逢假期，家庭客人明顯多了起來，這一天，一家三口入住，我便很自然地為小童準(zhǔn)備了兒童專用洗漱用品、兒童晚安牛奶及小食等，小孩子顯得特別開心，看著一家三口來酒店開心過節(jié)，我也真心替他們高興，也多得酒店的管理政策，為客人制造了更多的驚喜，讓我們的服務(wù)更顯窩心。從2017年起，酒店還可提供兒童游戲帳篷，相信小孩子會(huì)房間里面玩得更歡了。
前幾天，幫一對(duì)上了年紀(jì)的客人辦理了入住手續(xù)，并和他們聊了聊家常，昨天老爺爺來到前臺(tái)詢問事宜，并特意從別的柜臺(tái)專程走到我工作的柜臺(tái)，指明要找我服務(wù)，很高興自己的服務(wù)贏得客人的認(rèn)可，這種感覺，真的很溫暖。
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申素玲說——難忘的事
2016年5月份，營改增稅改制度在酒店行業(yè)全面推開之際，在實(shí)施的前兩個(gè)月，因?yàn)殚_發(fā)票的制度出現(xiàn)調(diào)整，在為客人辦理退房時(shí)需要更多的時(shí)間去開發(fā)票、核對(duì)信息、人工輸入等等環(huán)節(jié)，面對(duì)客人的抱怨、不耐煩甚至不解，我們唯一能做的是耐心細(xì)致的解釋，盡力去贏得客人的理解！有一次開具發(fā)票，因?yàn)閭€(gè)人的疏忽，輸錯(cuò)了發(fā)票編號(hào)，待發(fā)現(xiàn)時(shí)客人早已離店。于是我只能趕緊主動(dòng)致電客人并真誠表達(dá)了歉意，并告知客人麻煩將發(fā)票寄回來后，我會(huì)盡快重新開具后寄回給他，由我承擔(dān)快遞費(fèi)。可能是因?yàn)槲艺\懇的道歉，并提出了比較妥善的解決方案，客人居然一點(diǎn)都沒怪罪我，并一再夸我們酒店服務(wù)和管理很好，稱贊我辦事細(xì)致負(fù)責(zé)任，說曾經(jīng)也在其他星級(jí)酒店發(fā)生過開錯(cuò)發(fā)票的事，但是都是等到他自己發(fā)現(xiàn)了再聯(lián)系酒店去解決，折騰好久。客人的充分理解反而讓我很不好意思也暗自內(nèi)疚，但是我也明白了一個(gè)小道理：工作中出現(xiàn)了失誤不可怕，重要的是能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，勇于認(rèn)錯(cuò)，及時(shí)補(bǔ)救，妥善解決！
申素玲說——開心的事
話說這對(duì)上了年紀(jì)的老夫婦來到前臺(tái)，還特意告知是因?yàn)榭吹骄频昃W(wǎng)評(píng)上的評(píng)價(jià)很高，所以才從特地取消了其他酒店的預(yù)訂，改住在深圳深航國際酒店的，真心驕傲，也真心高興酒店獲得了這么多賓客的認(rèn)可。正是得益于良好的品牌效應(yīng)，良好的管理團(tuán)隊(duì)，酒店生意越來越紅火，員工工作越來越有勁頭！
全心全意為顧客服務(wù)，是服務(wù)行業(yè)的一句老話。不斷超越客人的期望，為客人制造驚喜，才能贏得賓客的滿意。申素玲就是這樣，她誠心服務(wù)，微笑待人，細(xì)心接待，用心工作，始終保持著積極向上的精神風(fēng)貌，同時(shí)也取得了許許多多客戶的好評(píng)。深圳深航國際酒店就是因?yàn)橛性S許多多像申素玲這樣的優(yōu)秀員工，日夜工作在平凡的崗位上，把微笑和滿意留給顧客，良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，在工作中你追我趕，成就了酒店的良好品牌。也最終以令深圳深航國際酒店，在攜程網(wǎng)2016年年度深圳五星級(jí)客戶滿意度排名第4名（4.7分），全年65個(gè)滿分日。在泰國曼谷舉行的2016亞洲旅游年度風(fēng)尚大典上，深圳深航國際酒店憑借良好的在線網(wǎng)評(píng)口碑及卓越的創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)，喜獲“亞洲最佳商務(wù)酒店”殊榮。
