人氣王檔案：

姓名：李鵬（客務(wù)部）

崗位：前臺(tái)接待員

愛(ài)好：打乒乓球、旅游、烹飪

經(jīng)歷：2014年5月入職

相信大家對(duì)眼前這位小伙子還記憶猶新！李鵬，曾經(jīng)當(dāng)選一月份的服務(wù)明星，

在四月份，他又重登“人氣王”寶座，掌聲鼓勵(lì)鼓勵(lì)鼓勵(lì)！

2016年4月4日，范先生一家三口來(lái)到前臺(tái)辦理入住，當(dāng)查了預(yù)訂后發(fā)現(xiàn)范先生原來(lái)訂的只是一個(gè)普通大床房，考慮到一家三口普通大床可能會(huì)太擠，于是迅速請(qǐng)示了當(dāng)值的值班經(jīng)理，幫客人免費(fèi)升級(jí)到酒店豪華大拼床。隨即通知了房務(wù)中心給小朋友準(zhǔn)備了兒童專用洗漱用品及精美禮品，當(dāng)時(shí)范先生一家三口都非常開(kāi)心，表示酒店的服務(wù)非常貼心且考慮周到。第二天晚上，正在前臺(tái)當(dāng)值的我眼前出現(xiàn)一對(duì)熟悉的身影——范先生和她可愛(ài)的女兒，可是不知道為何小朋友在哭鬧，詫異的我趕緊詢問(wèn)了范先生，才得知原來(lái)是范先生答應(yīng)帶她女兒出去玩，卻因?yàn)樘砹司筒淮蛩愠鋈ィ孕∨笥巡婚_(kāi)心地哭鬧了。機(jī)智的范先生告訴女兒，不如去前臺(tái)找昨日的叔叔，叔叔肯定還會(huì)有禮品送給她，于是出現(xiàn)了如上的一幕。看著眼前天真的小朋友期待的眼光，我一時(shí)還真有點(diǎn)懵了，一時(shí)也不知道前臺(tái)有什么特別的禮品可以哄到小朋友，但是不給又擔(dān)心小朋友肯定會(huì)哭鬧更厲害，而且范先生肯定會(huì)更加難哄回她了。于是就靈機(jī)一動(dòng)拿了點(diǎn)前臺(tái)的薄荷糖和29樓紅廬坊的飲品券送她，并告訴她可以到酒店頂層紅廬坊看叔叔表演花式調(diào)酒，還可以喝點(diǎn)軟飲和看看電影，幸好小朋友一下子就安靜下來(lái)，半信半疑又充滿期待地跟著范先生前往頂層紅廬坊了。能夠幫客人解決眼前的問(wèn)題，我自己真心覺(jué)得很高興。

一個(gè)月15次表?yè)P(yáng)的背后，李鵬所付出的努力，肯定不容忽視，辛勤的背后，我們今天也來(lái)探究一下他的工作心得。

覺(jué)得最重要的還是要學(xué)會(huì)察言觀色，如果客人是一個(gè)人來(lái)前臺(tái)，感覺(jué)他心情不錯(cuò)，就可以多和客人聊聊以找到合適的話題，借此也可以將客人所需要的資訊傳遞給他，比如周邊的吃、逛、玩，再介紹一些酒店的特色服務(wù)項(xiàng)目，比如值機(jī)服務(wù)、機(jī)場(chǎng)穿梭巴士、會(huì)展穿梭巴士等等實(shí)用資訊，客人內(nèi)心會(huì)很感激員工主動(dòng)提供的有用資訊。而如果是夜間看到客人很疲憊，則要加快速度幫客人辦理入住手續(xù)，并簡(jiǎn)單介紹一下酒店的主要信息，讓客人盡早回到房間休息。而如果像之前所說(shuō)的是一家三口，深圳深航國(guó)際酒店堅(jiān)持做到個(gè)性化服務(wù)，為小朋友準(zhǔn)備了兒童專用洗漱用品、牛奶、巧克力和小禮品等，不僅小客人開(kāi)心喜歡，也讓小客人們住得更加舒適方便，家長(zhǎng)們也就更加舒心放心了。我們要善于觀察，超越客人的期望，才能令客人開(kāi)心滿意。

適逢4月份遇到營(yíng)改增稅改制度，4月30日夜里，生活服務(wù)業(yè)“營(yíng)改增”項(xiàng)目進(jìn)入沖刺階段，因?yàn)闋I(yíng)改增需提前重新進(jìn)行電腦設(shè)置，從22:00起，前臺(tái)的同事只能依靠三份報(bào)表手工辦理入住。既要保證高效，更要避免出錯(cuò)，最重要的一點(diǎn)就是選房，首先要干凈房，其次是做好標(biāo)記，避免重復(fù)選房。等到夜里電腦房改完整個(gè)系統(tǒng)之后，我們前臺(tái)同事開(kāi)始全力以赴對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行刷新，每人四個(gè)樓層進(jìn)行刷新檢查房?jī)r(jià)是否正確。而面臨的問(wèn)題還有針對(duì)前臺(tái)散客價(jià)預(yù)訂30號(hào)到5月1號(hào)之間跨度入住訂單，因?yàn)橄到y(tǒng)更改過(guò)后都是含增值稅的，因此只能靠手工計(jì)算出30號(hào)當(dāng)天不含增值稅的房費(fèi)，再手工改成相應(yīng)不含稅的房?jī)r(jià)，雖然過(guò)程繁瑣，但卻不能出現(xiàn)任何問(wèn)題。當(dāng)最終確認(rèn)每個(gè)房間都沒(méi)有問(wèn)題之后，再把前面手工辦理入住的信息一一輸入電腦中。毫不夸張，由于時(shí)間緊迫，整個(gè)團(tuán)隊(duì)猶如打了雞血般地奮戰(zhàn)堅(jiān)持，幸好在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及同事的鼎力相助之下，最終圓滿完成了此次營(yíng)改增任務(wù)。

全心全意為顧客服務(wù)，是服務(wù)行業(yè)的一句老話。不斷超越客人的期望，為客人制造驚喜，才能贏得賓客的滿意。李鵬就是這樣，他誠(chéng)心服務(wù)，細(xì)心接待，用心工作，始終保持著積極向上的精神風(fēng)貌，同時(shí)也取得了許許多多客戶的好評(píng)。深圳深航國(guó)際酒店就是因?yàn)橛性S許多多像李鵬這樣的優(yōu)秀員工，他們揮灑著青春和熱情，日夜工作在平凡的崗位上，把微笑和滿意留給顧客，良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，在工作中你追我趕，成就了酒店的良好品牌。