七月份服務(wù)明星人氣王——羅小環(huán)

人氣王檔案：

姓名：羅小環(huán)（客務(wù)部）

崗位：前臺(tái)接待主管

繼六月份獲得“服務(wù)明星人氣王”后，七月份羅小環(huán)再次憑借53條網(wǎng)絡(luò)實(shí)名表?yè)P(yáng)以及辦理了133張鵬尊會(huì)會(huì)員卡，蟬聯(lián)深圳深航國(guó)際酒店“服務(wù)明星人氣王”稱(chēng)號(hào)和會(huì)員辦理人數(shù)最多的雙料冠軍！

她的工作心得

我從讀書(shū)開(kāi)始就記住了一句名言：我堅(jiān)信的是，沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)沒(méi)有成功?。?！

她的一天

今天她上的是中班，從下午的3點(diǎn)半上到晚上12點(diǎn)。她一如既往地早早出門(mén)來(lái)到酒店，在負(fù)一樓的更衣室換上工作制服，照了照鏡子，保持著微笑，對(duì)她來(lái)說(shuō)，她的一天現(xiàn)在才正式開(kāi)始。

她的個(gè)子不低，不算瘦小，一雙眼睛看似不大，但看人的眼光總是非常親和友善。如果不認(rèn)識(shí)她，你可能會(huì)納悶，為什么是看上去“普通”的她這么受到顧客的歡迎？但只要和她開(kāi)始交談，你就會(huì)找到原因。她的熱情親切讓每一位賓客面對(duì)她時(shí)覺(jué)得十分舒服，她負(fù)責(zé)任地為住客排憂(yōu)解難，她的用心贏得了賓客信賴(lài)，很多賓客來(lái)到酒店后都會(huì)指名讓她服務(wù)。

來(lái)到前臺(tái)進(jìn)行了交接班后，她像往常一樣為客人處理入住、退房、以及其它與客人有關(guān)的事務(wù)，已經(jīng)是主管的她現(xiàn)在更多的是需要訓(xùn)練新人，她說(shuō)“當(dāng)了師傅后，才知道以前自己的師傅有多么辛苦。”她也會(huì)吐槽：“帶徒弟比上班還累”。除了日常的辦理入住、退房、培訓(xùn)新人之外，有時(shí)候她還需要處理客人投訴，寫(xiě)報(bào)告，做服務(wù)案例，在周會(huì)上給同事們分享等等。不知不覺(jué)，伴隨著辦理入住高峰期之后，忙忙碌碌著，一晃夜色已深，臨近午夜。她想了下這個(gè)時(shí)候回去不到一歲的寶寶應(yīng)該已經(jīng)早睡著了。一天一天，就這么一晃而過(guò)，這短短的一天只是她自2013年7月加入酒店后五年工作生涯的一個(gè)縮影。

七月難忘的事

去年9月，她剛生完寶寶，為人母之后，她會(huì)更多地關(guān)注帶著孩子過(guò)來(lái)入住的家庭住客。正值暑假，酒店推出了暑期親子客房套票，親子套票中有多種贈(zèng)送禮物選擇，她會(huì)耐心詢(xún)問(wèn)小朋友的意見(jiàn)，讓小朋友選擇自己喜歡的小禮物。她還會(huì)征詢(xún)客人意見(jiàn)，讓討小朋友喜歡的機(jī)器人“鵬鵬”給小朋友上門(mén)送去小禮品。同時(shí)目前，酒店推出的“暑期住店兒童體驗(yàn)”的親子活動(dòng)（住店賓客可免費(fèi)參與），也深受大小朋友喜歡，她會(huì)每次在看到有小孩入住的時(shí)候，向家長(zhǎng)和小孩細(xì)心介紹每一場(chǎng)活動(dòng)細(xì)節(jié)，她真心地希望小孩及家們長(zhǎng)，在深圳、在深航國(guó)際酒店的入住之旅，增添更多的樂(lè)趣及難忘回憶。

她也受過(guò)委屈

工作三年后，她已經(jīng)對(duì)前臺(tái)事務(wù)處理比較成熟了。可是有一次一位年長(zhǎng)的男性客人入住，由負(fù)責(zé)人代替他來(lái)前臺(tái)辦理入住且拿了房卡，當(dāng)時(shí)這位客人不知出于什么原因，沒(méi)有任何理由的突然來(lái)到前臺(tái)當(dāng)著所有人的面對(duì)她大聲破口大罵，指責(zé)她沒(méi)有給他房卡，什么也沒(méi)拿到，用詞也很難聽(tīng)。

雖然已經(jīng)工作了三年，她以為面對(duì)這樣的情況她已經(jīng)麻木，畢竟前臺(tái)是和客人打交道的第一線(xiàn)，她沒(méi)少面對(duì)一些刁難的客人，但當(dāng)時(shí)的她面對(duì)這樣的謾罵，眼淚還是沒(méi)忍住開(kāi)始在眼眶里打轉(zhuǎn)。但專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)讓她冷靜下來(lái)，開(kāi)始想調(diào)解的辦法。她先安撫了這位客人，當(dāng)時(shí)他的負(fù)責(zé)人并不在大堂，她便找到見(jiàn)證了她給負(fù)責(zé)人房卡的和這位客人一起同行的其他客人，并和這位客人解釋?zhuān)?dāng)時(shí)房卡確實(shí)是給到了負(fù)責(zé)人，客人便上樓了。

處理完事情后她躲進(jìn)小辦公室，眼淚一下就掉了下來(lái)。“其實(shí)我這個(gè)人也不記仇，受了委屈哭一下，調(diào)節(jié)好就行了。這也不是多大的困難，工作上的事情過(guò)去了就過(guò)去了”，談到這件事時(shí)，她微笑著這樣說(shuō)。

她在酒店有了家

因?yàn)榕既?，她?lái)到深圳深航國(guó)際酒店。最初她讀書(shū)時(shí)是中英文秘書(shū)專(zhuān)業(yè)，曾經(jīng)在潮汕的一家五星級(jí)酒店工作過(guò)，她耳聞前臺(tái)能學(xué)到東西，是個(gè)有挑戰(zhàn)的職業(yè)，但當(dāng)時(shí)這家酒店并不招聘前臺(tái)。于是當(dāng)深圳深航酒店來(lái)到她學(xué)校招聘且有前臺(tái)這個(gè)崗位時(shí)，她單純地想著去看一看，去試一下實(shí)習(xí)，當(dāng)時(shí)面試她的是以前的前臺(tái)經(jīng)理，經(jīng)理問(wèn)她：“前臺(tái)需要很能吃苦，你能不能吃苦？”她回答：“可以的，我肯定能吃苦”。因?yàn)檫@句話(huà)，她出了校門(mén)后就一直留在了這里，整整五年。剛開(kāi)始實(shí)習(xí)第一個(gè)月時(shí)她也想過(guò)退縮，但當(dāng)時(shí)經(jīng)理的鼓勵(lì)她還是留了下來(lái)，自此再也沒(méi)想過(guò)離開(kāi)。

在深航國(guó)際酒店這里，她從前臺(tái)接待員一路升職到前臺(tái)接待主管，她也在此遇到了現(xiàn)在的先生，以前也是酒店的員工，過(guò)了一段時(shí)間她有了孩子，當(dāng)了媽媽。她在這結(jié)婚，在這生子，在這里從一個(gè)女孩的角色轉(zhuǎn)換成了妻子和母親，深航國(guó)際酒店見(jiàn)證了她的成長(zhǎng)，她的奉獻(xiàn)也為酒店越來(lái)越好的發(fā)展貢獻(xiàn)了力量。

未來(lái)寄語(yǔ)

今年三月她剛休完產(chǎn)假回來(lái)，剛繼續(xù)回到工作崗位幾個(gè)月，現(xiàn)在前臺(tái)接待經(jīng)理也即將休產(chǎn)假，而她，即將需要承擔(dān)起整個(gè)前臺(tái)的管理及日常運(yùn)營(yíng)工作，她坦言現(xiàn)在對(duì)她也是一個(gè)挑戰(zhàn)。樸實(shí)的她覺(jué)得把目前自己的工作做好，帶好新人，把代班工作做好，把整個(gè)前臺(tái)工作統(tǒng)籌安排好就很好了。

她的未來(lái)寄語(yǔ)便是一步一個(gè)腳印，做好本職工作，“要學(xué)習(xí)的東西還有很多”，她說(shuō)。